Hoy me ha pasado una de esas cosas que (estoy convencida) nos han pasado a todas las personas alguna vez. Una de esas cosas que siempre dejan la misma sensación de frustración. Iba camino de hacer cosas de persona adulta y aparentemente eficiente, con mis auriculares puestos y mi música de fondo, cuando he llegado a la puerta de mi destino y he intentado abrirla hacia el lado equivocado. No había ningún cartel de «empujar» o «tirar» que pudiera guiarme (aunque siendo sincera, incluso cuando están, más de una vez he acabado haciendo lo contrario a lo que había que hacer).
Nadie culpa a quien intenta abrir una puerta
Es curioso que cuando esto nos pasa solemos pensar “Maldita puerta, ¿quién narices la habrá diseñado?”. Porque cuando un objeto nos obliga a dejar de escuchar nuestra música de fondo y a detenernos un segundo para ver cómo funciona, es evidente que el problema lo tiene el objeto y no la persona que lo utiliza.
Con las páginas web ocurre exactamente lo mismo, pero por alguna razón nos cuesta mucho más verlo. Si no encontramos el botón de aceptar o nos perdemos intentando hacer una gestión sencilla, solemos asumir que no se nos da bien la tecnología. Y casi nunca nos planteamos la posibilidad de que sea la propia web la que no esté haciendo bien su trabajo.
Nos hemos acostumbrado a convivir con productos, servicios y experiencias que nos obligan a adaptarnos constantemente. Aprendemos a usar aplicaciones que nadie entiende la primera vez, memorizamos dónde está ese botón y aceptamos que haya webs en las que encontrar un número de teléfono sea buscar una aguja en un pajar.
Llevamos años aceptando como normales experiencias digitales que, si ocurrieran en el mundo físico, nos parecerían absurdas. Imagina entrar en una tienda donde los carteles estuvieran colocados en el techo o donde quien atiende respondiera solo a quienes llevan las zapatillas de color azul. Suena ridículo, ¿verdad? Pero aún así, en Internet seguimos construyendo experiencias que dejan fuera a personas todos los días y, lo más sorprendente, es que muchas veces ni siquiera somos conscientes de ello.
La accesibilidad nunca fue para una minoría
Quizás el verdadero problema de la accesibilidad sea que todavía se cree que consiste en adaptarse a una minoría y que solo la necesitan unas pocas personas. Pero en realidad, la accesibilidad consiste en diseñar pensando desde el principio en todo el mundo, incluso en tí. Todas las personas nos encontramos barreras constantemente, independientemente de si es por algo puntual, algo de por vida, algo ajeno o algo propio. Pero al final, si nadie diseña una puerta para que solo puedan cruzarla algunas personas, ¿por qué seguimos construyendo webs con esa idea?
La accesibilidad no aparece únicamente cuando alguien utiliza un lector de pantalla o navega con el teclado (herramientas fundamentales para personas con ciertos tipos de discapacidad). También aparece cuando intentamos leer una pantalla a pleno sol y agradecemos que el contraste sea bueno. Cuando nos rompemos un brazo y descubrimos que hacer clic con precisión no era tan fácil como parecía. Cuando sentimos cansancio, distracción, prisa o simplemente cuando tenemos un día en el que nuestro cerebro decide que no va a colaborar demasiado.
Las personas, por suerte, somos distintas, cambiantes y tenemos necesidades diversas a lo largo del día y de la vida. La accesibilidad hace que esas diferencias no se conviertan en un obstáculo, sino que formen parte de la experiencia. Cuando entendemos esto, dejamos de preguntarnos «¿quién necesita accesibilidad?» y empezamos a preguntarnos «¿a quién estamos dejando fuera sin darnos cuenta?».
Tu web también habla de tu empatía
Lo interesante de nuestro trabajo es que tiene algo de invisible, porque cuando está bien hecho, a nadie le resulta llamativo. De la misma manera que nadie felicita al diseñador de una puerta por abrirse hacia el lado correcto o por que todas las personas quepan por ella. Sin embargo, si no existe el pensamiento previo de quién va a usar mi producto, todo cambia. Y ahí es cuando te llama la atención el formulario imposible, los textos que nadie consigue leer, los botones que parecen estar escondidos o las gestiones que deberían durar dos minutos pero terminan ocupando toda una tarde.
Lo que para unas personas es una molestia puntual, para otras puede convertirse directamente en una barrera que les impide acceder a un servicio, a una información o a una oportunidad. En ambos casos existe un problema y en ambos casos se soluciona con accesibilidad, pero en un caso te genera frustración y en el otro te impide hacer uso del servicio y limita tus derechos. Y aquí es donde creemos que merece la pena detenernos.
Porque cuando hablamos de accesibilidad, también hablamos de empatía. De ser conscientes de que las personas no somos idénticas. De asumir que cada persona lee, entiende e interactúa con el mundo de una forma diferente. Y de aceptar que trabajar para esa diversidad no es una complicación añadida, sino parte de hacer bien nuestro trabajo.
Las personas que nunca sabrás que has perdido
Por eso, desde RightsWebs nos cuesta tanto escuchar frases como «mis clientes no necesitan una web accesible». Esas personas basan su pensamiento en la idea irreal de creer que conocen perfectamente a todas las personas que van a visitar su web. Pero la realidad es otra muy distinta.
Nadie puede saber quién ha querido acceder a su web, pero la ha tenido que acabar cerrando porque no conseguía leer un texto. No podemos saber si alguien ha querido ponerse en contacto a través de nuestro formulario, pero lo ha tenido que abandonar porque no podía completarlo solo con el teclado. Y nunca recibiremos el mensaje de quien desistió porque la experiencia era demasiado complicada. Esas personas no suelen dejar una reseña diciendo que tu web no era accesible, simplemente desaparecen.
Por eso, nosotras nos tomamos la accesibilidad como un acto de empatía antes que como una cuestión técnica. Asumimos que no conocemos las circunstancias de todas las personas que llegarán a nuestra web. Y que nuestro trabajo, como diseñadoras y desarrolladoras, no consiste en decidir quién podrá utilizar una web, sino en que puedan usarla el mayor número de personas posible.